Turismo e filosofia d'impresa: intervista a Gianluigi Braggion di Relilax Boutique Hotel & Spa

V+ INTERVISTA GIANLUIGI BRAGGION, RELILAX BOUTIQUE HOTEL & SPA

Nella mia piccola ricerca sul campo, a Montegrotto, a colpirmi di più è stato un cinque stelle ora boutique hotel, concepito come una bellissima casa privata, la casa della famiglia Braggion che si occupa di ospitalità dal 1863. Siamo alla quarta generazione e la mamma Elettra è sempre “sul pezzo”, coadiuvata dai figli Consuelo, che cura le innovazioni in area benessere, e Gianluigi, responsabile di gestione e finanza.

È con lui che ho avuto il piacere di fare una chiacchierata davvero ricca di considerazioni e spunti, sia sul turismo che sulla filosofia d’impresa, passando (inevitabilmente) per la mazzata che la pandemia ha inferto a un settore già un po’ in affanno. Perché una realtà come questa è a tutti gli effetti una PMI, e la sua è una interessante case history.

Gianluigi Braggion, la vostra casa a cinque stelle è passata da Relilax Hotel Terme Miramonti a Terme di Relilax® Boutique Hotel & SPA: un rebranding che definisce un posizionamento. Cosa è cambiato?
Dal 1863 la nostra famiglia si occupa con passione di ospitalità e il 2018 ha portato una grande rivoluzione: la ristrutturazione di oltre 70 stanze, del ristorante, della hall e del reparto termale, del parcheggio e dell’esterno.
Abbiamo scelto di fare nostra la filosofia di “Boutique Hotel”, per l’atmosfera di casa che da sempre ci distingue, con una forte tradizione italiana di accoglienza familiare.
Il nuovo logo è la logica evoluzione del nostro lavoro, la strada che stiamo seguendo da oltre 40 anni, con la nostra filosofia e il nostro mondo espressi dal marchio Relilax®.

Ho fatto un bel giro in altri hotel, e ho avuto l’impressione di un tenace attaccamento al “si è sempre fatto così”. Cosa è cambiato nel settore o nel pubblico?
Per quanto riguarda noi, va detto che abbiamo da sempre una clientela prevalentemente italiana: quindi non abbiamo risentito come altri della riduzione prima e dell’assenza poi (causa Covid) dei visitatori stranieri. La clientela post Covid si è un po’ selezionata: ad esempio rileviamo che rispetto al passato c’è una clientela sicuramente più giovane e che la frequentazione avviene in periodi diversi e per periodi diversi a seconda delle età. Per dire: 30 anni fa il soggiorno medio era di 12 giorni, il “classico” ciclo termale. Poi è diventato di una settimana, ed ecco i “pacchetti”. Oggi la media è di quattro giorni.
Altro aspetto: il 70% degli ospiti sceglie il percorso dimagrante e rassodante. Nel 1981 siamo stati la prima beauty farm in campo termale: l’aspetto fanghi e cure è sempre distintivo ma non è – e non può più essere – l’unica leva.
Possiamo dire che la clientela è di due tipi: chi si ferma una settimana, sceglie percorsi detox per stare bene e si concede questo tempo come un premio, una coccola (stanno in piscina anche di sera!). Poi ci sono gli ospiti dei weekend che ormai sono diventati vacanze alternative alle città d’arte.
Il turismo cambia e preme sull’acceleratore: tu schiacci l’acceleratore, ma la meta si sposta sempre!

È stato il nuovo pubblico a portare al cambiamento, o viceversa?
La ristrutturazione della struttura e i nuovi servizi proposti hanno aiutato il ricambio; ma è anche vero che le nuove generazioni di clientela hanno influito sul restyling – resta il senso di “casa”, ma tutto è più fresco e con grandissima attenzione alle sensazioni, alla sensorialità di luci, materiali… Quando ho insistito per la piscina interna in ardesia, mi guardavano strano; ora è una esperienza distintiva, specie illuminata alla sera.
Da imprenditore qualche anno fa ho riscontrato che qualcosa mancava: come servizi, strategie, risultati. La facciata non è tutto: devi avere valore dentro.

Dolorosa ma inevitabile parentesi: Covid e chiusure. Difficile per molte imprese, ma un hotel se non può aprire… chiude – e qui intorno ne ho visti non pochi abbandonati.
Per il settore la pandemia è stata una guerra senza spari. Abbiamo 280 dipendenti, siamo una vera PMI, ma il nostro lavoro è più complicato rispetto a una normale PMI. Non ho un negozio in cui accendo e vendo: deve funzionare tutto. La casa deve essere sempre al massimo: se sistemo le cucine, devo chiudere anche il resto.
Vorrei si capisse che dare servizi dà grandi soddisfazioni, ma è difficile: ogni giorno hai nuovi ospiti, lavori innanzitutto con il capitale umano e i collaboratori devono essere in sintonia, bisogna capirsi. Poi c’è il fattore territorio: la mia impresa potrebbe funzionare in altri contesti, ma non in tutti. Turismo e servizi devono essere accurati. Tutti i collaboratori, interni ma anche i consulenti, devono percepire e assecondare il tuo progetto per portarlo a termine insieme a te.
Nei mesi di chiusura nella pandemia sono venuto in hotel tutti i giorni, come andassi in ufficio: “dovevo” essere qui.

Ha parlato del capitale umano: c’è un “metodo Relilax” anche con i collaboratori?
I dipendenti sono il filtro fra le tue idee e l’ospite: i materiali si aggiustano, ma il servizio è vitale. Per trasmettere un’idea, tutti devono essere formati a cogliere le attese dei clienti, ogni cliente ha un’aspettativa: devo capire cosa. Non è come vendere su Amazon – e in più obiettivamente qui abbiamo un bel territorio, ma non ci sono le Dolomiti davanti alle nostre finestre… Cogliere e assecondare le esigenze di ogni ospite, non dargli mai la sensazione di essere un numero: sa che alcuni collaboratori si ricordano tutti i nomi?
Nei colloqui mi rendo conto di come una persona intende la casa e la sua cura: è una forma mentis preziosa, perché “l’essere casa” è un nostro tratto distintivo, e desidero che l’ospite italiano lo capisca. Nella formazione il primo obiettivo è che tutti capiscano per chi lavorano, anche chi è dietro le quinte. Si fa per gruppi organici di attività specifiche.
Nel lungo periodo del Covid abbiamo avuto incontri, confronti ogni 15 giorni per capire il futuro e allenare la testa: aiutava loro, ma anche noi.

Cosa vorrebbe dire agli altri imprenditori?
Se prima si navigava a vista, ora hai l’orizzonte a due metri.
Adesso ad esempio c’è il bonus terme che potrebbe essere un’opportunità stupenda per farsi conoscere; certo, se poi ti ritrovi in una struttura rimasta agli anni Sessanta…
Dico agli altri imprenditori del settore di investire, perché è così che fra cinque o dieci anni il mondo delle terme sarà visto in modo nuovo.