Si può fare

V+ INTERVISTA EMANUELA MANDARINI,
HEAD OF SALES INBOUND DI FASTWEB

Le donne sono più fedeli? Nella professione, sembrerebbe di sì: Emanuela Mandarini, con i suoi 16 anni in Fastweb, è un esempio. E, dal modo in cui si svolge la nostra chiacchierata, è palpabile una passione sincera per l’apporto alla crescita e il rapporto con l’azienda.
Con lei abbiamo parlato davvero ad ampio spettro, dagli inizi nella divisione commerciale alla crescita manageriale, fino alla responsabilità di team e canali di vendita.

Sedici anni… e non sentirli, si direbbe!
Sì, mi definisco “un’anziana” in azienda, ho quindi il privilegio di conoscerla molto profondamente e in maniera trasversale. Ho infatti sempre lavorato in ambito commerciale, ma con ruoli diversi: dalla gestione e coordinamento di reti di vendita sui diversi canali, a ruoli un po’ più strategici, di pianificazione e di supporto alle vendite. La sento molto “mia” dopo 16 anni di vissuto!

Come sei arrivata al tuo ruolo attuale? In questo percorso le competenze commerciali ti hanno aiutata? E quali altre competenze hai invece dovuto acquisire?
Al momento sono responsabile vendite di tutti i canali inbound, ovvero tutti i canali retail, il canale telefonico (il telesales inbound) e il canale web.

La gestione dei canali di vendita è però un ruolo a tutto tondo, che include responsabilità di business e di persone e quindi necessariamente ho dovuto acquisire nel corso del tempo del know-how specifico.

Cosa pensi del rapporto con la clientela?
Il rapporto con il cliente arricchisce molto. Permette davvero di toccare con mano i trend di mercato. Nel momento in cui dialoghi con un potenziale cliente o con un già cliente, hai la possibilità di capire come le tue offerte, la tua visione del mercato, il tuo modo di concepire un certo tipo di proposizione, trovino realmente corrispondenza. Puoi verificare le reazioni e riscontrare se le esigenze dei clienti vengono o meno soddisfatte dai servizi che tu offri.
Gestire canali inbound implica necessariamente un’attitudine all’ascolto. L’accoglienza e il dialogo sono presupposti infatti fondamentali per il nostro lavoro. Certo, il contatto diretto con i clienti è fonte di stress e a volte è molto complicato. Ma oltre a essere un punto di partenza fondamentale per proporre la migliore offerta, trovo veramente che dia grandi soddisfazioni!

Hai mai fatto la mistery client?
Nei nostri negozi, come no! Mi piace conoscere tutte le persone con cui collaboro, quindi sono spesso sul territorio. Cerco di “scappare” dall’ufficio per quanto sia possibile e per quanto sia difficile, per “vivere” quello che accade!

Vengono anche recepite idee, input dal mercato?
Assolutamente sì. Facciamo spesso affiancamenti sul campo anche in ambito manageriale proprio per capire quali sono i need specifici e come poter proporre nel modo giusto il servizio più adeguato alle esigenze del cliente.
C’è uno scambio bidirezionale. È chiaro che l’azienda ha il suo posizionamento, i suoi valori da trasmettere sul mercato, ma senza la chiave di collegamento con il cliente finale sarebbe impossibile chiudere il cerchio in maniera perfetta.

Cosa comporta essere donne in un’azienda di tlc? È un settore fino a qualche tempo fa considerato “territorio riservato” al genere maschile… Come scegli il tuo team?
Le donne hanno caratteristiche molto peculiari: ci sono creatività, intuito, un grande senso di responsabilità. Poi c’è capacità di pianificazione e di organizzazione, e anche una componente di sensibilità – che considero importante. Ma l’azienda è un’organizzazione complessa, che funziona proprio nella misura in cui riesce a gestire le proprie risorse valorizzando il contributo di tutti.
Quindi per quanto mi riguarda, quando scelgo i miei collaboratori non faccio mai scelte “di genere”. Non decido mai a priori se uomo o donna: anzi, nel nostro contesto, in ambito vendite, abbiamo un ambiente misto, in cui ritengo sia possibile combinare al meglio le caratteristiche personali e professionali di ciascuno.

Sul fronte della carriera, essere donna è ancora un handicap? Come si riesce, nel concreto, a guidare un team di 140 persone? Le donne possono essere autorevoli? E soprattutto: le donne sanno fare "rete"? Leggi la seconda parte dell'intervista a Emanuela Mandarini. Clicca qui!

Ogni donna può figurare al meglio se sta bene dentro la propria pelle. Non c’entrano i vestiti e il trucco, ma come si brilla.
(Sophia Loren)