BASTA CHE SE NE PARLI? #1

SI COSTRUISCE, SI DISCUTE, SI CALCOLA: LA REPUTAZIONE ONLINE VALE OGGI PER UN’AZIENDA QUANTO QUELLA OFFLINE – SE NON DI PIÙ. NE ABBIAMO PARLATO CON TRE ESPERTI DEL WEB, CHE CONSIGLIANO COME GESTIRLA PER EVITARE GAFFE E CLIENTI POCO CONTENTI.

QUI RISPONDE SIMONE ARDOINO, CHE NE È CONVINTO: IL WEB È IL TUO DNA

Reputazione online mal gestita. Ci fai degli esempi?

Patrizia Pepe. La pubblicazione di una foto di una modella ha dato luogo alle critiche di due soli fan, cui è seguita la reazione aggressiva del community manager della pagina. Il racconto dell’accaduto è rimbalzato nella blogosfera e su Twitter. Questo è solo un esempio di distanza tra brand e fan: spesso i responsabili aziendali hanno una terribile paura delle crisi che si possono sviluppare online. Quello che non sospettano è che la crisi non è determinata dalle critiche degli utenti, ma dalla gestione errata delle risposte.

Prendiamo un altro marchio di abbigliamento, Parah, che ha scelto come testimonial Nicole Minetti. I fan della pagina hanno contestato la scelta, Parah ha replicato in modo discutibile, ma ancora più discutibile resta il fatto che, dopo questo post, l’azienda non è più intervenuta per rispondere, ascoltare o aprire un dialogo con i fan.

Reputazione all’epoca del web: pro e contro?

Pro e contro al tempo stesso:

• maggiore trasparenza e responsabilità da parte delle aziende; maggiore tutela per il consumatore;

• il web diventa il tuo dna. Tutto ciò che fai, quando è sul web, è molto, molto difficile da cancellare. Ne rimarrà sempre traccia.

Da dove cominciare per costruirsi una buona reputazione online come aziende e come venditori?

Dall’apertura di un canale di conversazione su Facebook (profilo pubblico) o su Twitter.

Come gestire la reputazione nel tempo?

Aprire un canale di conversazione senza gestirlo bene è una lama a doppio taglio: rischia di produrre più danni che benefici. Il mio consiglio è quello di affidarsi a dei professionisti. Non ci si può improvvisare medici, architetti o venditori da un giorno all’altro: lo stesso vale per chi gestisce profili di aziende e di persone (i social media manager).

Facebook, Twitter, Google +... cosa offrono e quali limiti hanno?

Ogni piattaforma ha estimatori e detrattori. Facebook è una vetrina: influenza le dinamiche di scelta di prodotti e servizi, in un paniere di aziende dove quello che conta è soddisfare l’utente con risposte e iniziative. Facebook è inoltre una fonte di traffico in rete: chi ha un blog o un sito pubblica post e contenuti, che vengono condivisi e linkati (il “link earning”). Se bisogna concentrarsi nei “luoghi” dove il potenziale cliente è presente, per quanti limiti abbia Facebook conta un miliardo di utenti.

Twitter ha avuto una crescita rapidissima. Unico limite, forse, la tendenza dei tweet a dispedersi. Più follower ha un utente, meno visibili saranno i tweet di ciascuno. Google+: ha organizzato l’ordinamento dei post, ma non ha ancora i numeri di Facebook, almeno in Italia.

Non siamo costretti a prevedere tutti i social network per avere una buona strategia di comunicazione online. Capiamo se il target che ci interessa frequenta un social network, aggiorniamo il nostro blog o sito, non dimentichiamo le relazioni umane offline.

Si parla già “social media crisis”: come la interpreti?

Le crisi nella gestione dei social media sono in aumento: tweet o post maldestri, con parole poco consone a una comunicazione ufficiale; hashtag sbagliati, modificati e distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”; comunicazioni inappropriate durante tragedie naturali o eventi spiacevoli, per cavalcare la visibilità dell’argomento. E sono solo alcuni esempi di errori (o #fail).

Le cose che un venditore deve fare sul web e le cose da evitare.

Cose da fare: identificare una comunità (persone unite da interessi, bisogni, esigenze simili); aprire un canale di conversazione (Facebook, Twitter); accettare le critiche e aprirsi al dialogo. Cose da evitare: fare false promesse; essere poco trasparenti; non rispondere alle critiche o contestarle nel modo sbagliato; chiudersi al dialogo. Anche se tu non ci sei, gli utenti continueranno a parlare di te.

SIMONE ARDOINO

Social media strategist e fondatore di CrearePassaParola.it. Studia strategie di marketing e comunicazione per aiutare privati, aziende o chiunque abbia un'attività offline o sul web a migliorare le vendite con un utilizzo 'scientifico' dei social media e del passaparola online