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"THE BEST OF": ULTIMO APPUNTAMENTO CON LA SERIE "CUSTOMER SERVICE, IL NUOVO MARKETING"
HELPSCOUT
A CURA DELLA REDAZIONE
Per quattro puntate (numeri 21, 22, 23 e 24), V+ ha pubblicato una presentazione di Help Scout, un’azienda americana di grande successo nella strumentazione di Help Desk. Tema: la forza straordinaria del servizio come leva di successo del nuovo business. Come promesso, riassumiamo una selezione di fatti, statistiche e citazioni sperando di… rendervi un ottimo servizio!
IL COSTO DEL CATTIVO SERVIZIO AI CLIENTI
1. Il 78% dei clienti ha rinunciato a un acquisto a causa di una cattiva esperienza di servizio.
2. In media, i clienti “fedeli” valgono fino a 10 volte la spesa iniziale. La probabilità di riuscire a vendere a un nuovo potenziale cliente è compresa fra il 5 e il 20%; invece le probabilità di riuscire a vendere a un cliente esistente variano fra il 60 e il 70%.
3. Occorrono 12 esperienze positive per neutralizzare una esperienza negativa irrisolta.
4. Per ogni cliente che si prende la briga di reclamare, 26 altri clienti rimangono silenziosi.
Conclusioni
Perdere anche un solo cliente può essere molto costoso. È certamente un aspetto critico per le aziende trasformare un reclamo in un fatto positivo per il cliente e trarne la spinta per lo sviluppo.
OGNI BUSINESS CON I CLIENTI È NEL BUSINESS “DELLE PERSONE”
CHE COSA PENSANO I CLIENTI
1. Le piccole aziende possono differenziarsi da quelle più grandi e conquistare nuovi clienti con un livello di servizio superiore.
2. “Sebbene i tuoi clienti non ti ameranno se darai loro un cattivo servizio, ricordati che ti ameranno i tuoi concorrenti” (Kate Zabriskie).
3. Il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come i clienti percepiscono di essere stati trattati.
4. L’anno scorso il 67% dei clienti ha messo giù il telefono frustrato di non poter parlare con un operatore.
5. Risolvi un reclamo in favore del cliente ed egli tornerà a far business con te il 70% del tempo.
Conclusioni
I clienti dimostrano tutto il loro apprezzamento per un servizio superiore con i loro portafogli. La tua azienda dovrebbe investire pesantemente nella misura della Customer Satisfaction e lavorare per dare con continuità un servizio migliore.
MIGLIORARE IL SERVIZIO È IL MIGLIORE INVESTIMENTO
IL FATTORE “HUMAN TOUCH”
1. La più frequente richiesta di miglioramento che fanno i clienti è: “Migliore umanità nel servizio”, come indica il 40% dei soggetti intervistati. Seguono: “Integrazione dei canali”, al 20%; “Più contenuti”, al 15%; “Assistenti web o avatar”, al 15%; “Altro”, al 7%; “Supporto web community”, al 5%.
2. Gli impiegati chiedono il nome dei clienti solo il 21% delle volte; ma nel 100% dei casi la persona che chiama ha un nome… e le piace sentirselo dire.
3. “Chiedi ai tuoi clienti di essere parte della soluzione e non vederli come parte del problema” (Alan Weiss).
4. Competere sul prezzo non è il modo più efficace di costruire un business duraturo. Un grande servizio, offerto ancora e ancora, è un’arma di difesa nei confronti della competizione più ostica e strutturata.
5. Le cose più raggelanti fra quelle che il cliente non vorrebbe mai sentire:
- “Non siamo in grado di rispondere alla sua richiesta. Per favore chiami il numero 000 000 0000 e chieda di parlare con qualcuno dell’ufficio XY”.
- “Ci dispiace ma abbiamo le linee sovraccariche. Attenda o riprovi un’altra volta”.
- “La sua telefonata per noi è importante. Per favore, resti in linea per non perdere la priorità acquisita”.
Conclusioni
Sarai sorpreso di ciò che accade quando ti spendi per essere una voce disponibile e “vera” all’altro capo del filo.
NON C’È NIENTE COME UN SERVIZIO ESPERTO E UMANO
IL SERVIZIO NEL MONDO 3.0
1. Il 75% dei consumatori è disponibile a comprare una marca che segue su Twitter.
2. Il 58% degli americani effettua ricerche online sui prodotti e servizi di cui sta considerando l’acquisto.
3. “Sapere cosa si dice di te online permette di capire dove stai lavorando bene e in cosa invece hai bisogno di migliorare” (Gail Godman).
4. Il 42% di chi compra online ha affermato di aver contattato un venditore retail riguardo a un acquisto effettuato in rete negli ultimi sei mesi.
5. Il 27% delle richieste di informazioni via email riceve una risposta sbagliata. Se sei in grado di farlo nel modo giusto, rispondi a un cliente in una sola ora: gli fornirai un’esperienza da ricordare.
Conclusioni
Il servizio è nel modo in cui i grandi venditori del web si differenziano dalla competizione e in cui si guadagnano il business con i clienti, sempre più, nel tempo.
UN GRANDE SERVIZIO ONLINE È UN’OPPORTUNITÀ DI VENDITA
(Fonti: American Express Survey, 2011; White House Office of Consumer Affairs; Marketing Metrics; Understanding Consumers, by Ruby Newell-Legner; McKinsey; Lee Resorces; The cost of poor customer service, by Genesys Global Survey, 2009; Contact Point Client Research; Lee Resources; Pew Research Project, 2011; Jupiter Research/Forrester Research Inc)