Stavolta poniamo che sia il cliente a telefonare a voi.
La cosa da fare è una sola: dargli l’impressione che stiate facendo tutto il possibile per aiutarlo.
Vediamo alcuni esempi:
1. Caso: il cliente chiede di una vostra collega, momentaneamente assente.
Voi rispondete: «La signora Rossi non è in ufficio: devo riferirle qualcosa?».
Anche se siete cortesi, la sensazione che date è quella di non essere interessati ai problemi del cliente, ma di voler solamente liberarvi di lui al più  presto.

Preferite la forma: «La signora Rossi non è in ufficio: posso esserle utile io in qualche modo?».
Anche se, concretamente, non potete fare nulla per il cliente, egli capirà il tentativo che avete fatto per dargli una mano, tentativo che sarà  molto apprezzato.
2. Altro caso: è la seconda volta che il cliente chiama per una certa questione. La prima volta non ha parlato con voi.
Come sopra, anche la risposta: «Con chi ha parlato? Vedo di passarglielo» può far pensare al cliente che vogliate scaricarlo.
Meglio, allora, un: «Sarò lieto di aiutarla. Si ricorda il nome della persona con cui ha parlato la settimana scorsa?».
La forma non è molto diversa ma, assicurando al cliente la vostra personale disponibilità ancora prima di  chiedergli il nome del collega, darà  sicuramente l’impressione che siate una persona cortese e gentile.
3. Ultimo caso: vi è stata passata la telefonata di un cliente, ma in realtà non c’entrate nulla.
Dire: «Deve parlare con il signor Verdi: un attimo che glielo passo» potrebbe bastare, ma, per non sembrare troppo sbrigativi, ricorrete, anche  in questo caso, a modi più che gentili: «Deve parlare con il signor Verdi. Le darà volentieri una mano. Glielo passo: se vuole attendere un attimo...».
Insomma, riepilogando: pazienza e cortesia. Abusatene, se necessario. In fondo, come ci insegna un vecchio proverbio, sono due doti che non  costano nulla a chi le usa e portano piacere a chi le riceve.
Ricordatelo.

Valeria Tonella