I clienti, si sa, non sono tutti uguali. Basta un po’ di sfortuna per incontrarne di particolarmente antipatici!
Come ogni rubrica di pillole che si rispetti, vi somministrerò, in ogni numero, piccoli consigli per affrontare i casi più difficili.
Partiamo dai clienti arroganti: presuntuosi, saccenti, criticoni, talvolta addirittura aggressivi. Non a caso, il termine “arroganza” deriva dal latino  ad rogare, cioè richiedere con forza ciò che, per diritto, non ci spetterebbe.
Avere a che fare con questa tipologia di cliente significa maneggiare una patata bollente, perché in qualsiasi momento la situazione potrebbe  ritorcersi contro di voi.

Infatti, se venite trattati con arroganza, il primo impulso è quello di provare irritazione: cercate di controllarvi, ma i sentimenti negativi che  provate nei confronti del cliente non si possono nascondere completamente ed egli potrebbe percepirlo: dal modo in cui parlate, dalla vostra  mimica, anche dal vostro modo di respirare. È chiaro che, in queste condizioni, il risultato non può che essere deludente.
La prima cosa da fare è cercare i motivi che stanno alla base di un comportamento arrogante.
Spesso, infatti, l’arroganza è manifestazione di una grande mancanza di stima e rispetto per se stessi e gli altri. Può essere che ciò che sembra  un’alta opinione di sé, altro non sia che un complesso di inferiorità che il cliente prova verso il venditore e che, quindi, egli cerchi di sminuire in  qualche modo il suo interlocutore.
Fare resistenza significherebbe peggiorare questo suo senso di inferiorità, rafforzare il suo bisogno di autodifesa e ridurre ulteriormente le vostre possibilità di successo. Attenzione, però, potrebbe anche trattarsi di un trabocchetto emotivo: simulando un diavolo per capello, il cliente vuole intimidirvi e costringervi a scendere a compromessi o a fargli offerte che altrimenti non fareste.
Capito questo, come comportarsi allora?
Per prima cosa, cercate di superare la comprensibile antipatia: non lasciatevi coinvolgere in discussioni e mantenevi calmi e cortesi; mostratevi  sereni e pacati, non annuite, non scuotete la testa ma mantenete il contatto visivo. Chi cede alla rabbia, ha già perso. Poco ma sicuro!
In secondo luogo, dovete cercare di migliorare l’opinione che il cliente ha di se stesso, se davvero alla base dell’arroganza del vostro cliente c’è una mancanza di autostima: lodate i risultati da lui ottenuti, complimentatevi per la sua professionalità e competenza, ditegli che vi recate  sempre volentieri a fargli visita. Insomma, mettetelo in condizione di non sfruttare la sua condizione psicologica per farvi cadere in difficoltà.  Quando si sarà calmato, passate all’argomento successivo.
Ricordate, infine, che non tutto il male vien per nuocere. Il cliente che con voi è brusco e scostante si comporta allo stesso modo anche con i  vostri colleghi della concorrenza. Potete trarre dei vantaggi da questo, perché la concorrenza non è tanto agguerrita con questo cliente, anzi  lo teme o perlomeno lo considera una gatta da pelare per niente gradita. Perciò, se voi riuscite a stabilire con lui un buon rapporto, è probabile  che possiate acquisire non solo un cliente, ma anche un cliente duraturo.
Prendetela, insomma, come una sorta di sfida! Anche perché le situazioni complesse, si sa, ci aiutano, se non a migliorarci, almeno a sviluppare  alcune nostre qualità: di fronte a un cliente arrogante, avete la possibilità di affinare la vostra sensibilità, la vostra capacità diplomatica, la vostra  preparazione psicologica. Anche se non raggiungerete il vostro scopo, imparerete a stabilire un rapporto sopportabile, e magari anche  fruttuoso, con un partner estremamente difficile, senza perdere la dignità o la pazienza... e questa per voi sarà pur sempre una vittoria!

Valeria Tonella