Pur trovandoci nell’era di Internet e della posta elettronica, il telefono rimane uno degli strumenti più utili di cui il venditore può servirsi.
I vantaggi di questo mezzo di comunicazione sono molti ancora oggi: pensiamo ai costi contenuti o alla possibilità, per il venditore, di mantenere vivi i contatti con il cliente in maniera diretta e personale (una telefonata è sicuramente più incisiva e gradita di una mail).

Tuttavia, non tutti i venditori lo sanno usare correttamente, perché il telefono nasconde, di per sé, una serie di insidie: quando telefoniamo, per esempio, non abbiamo il nostro interlocutore davanti, perciò non possiamo cogliere le sue reazioni; inoltre non ci è possibile ricorrere a gesti o espressioni del viso per rafforzare un concetto o tenere viva l’attenzione dell’altra persona. Tra noi e il nostro interlocutore esiste una distanza fisica, che spesso rende difficoltosa la conversazione.

In queste pillole, allora, vedremo nel dettaglio come condurre un buon colloquio telefonico.
Partiamo dalle battute iniziali, che sono le più importanti perché determinano l’idea che l’interlocutore si fa di voi all’altro capo del filo:
1. Innanzitutto, quando prendete in mano la cornetta, armatevi di pazienza e cortesia. Due doti essenziali per gestire eventuali obiezioni e per avere successo (in ogni situazione e non solo al telefono, oserei aggiungere...).
2. Presentatevi sempre e chiarite sempre il motivo della vostra telefonata. Esordire con un semplice: “Buongiorno, vorrei parlare con il signor Bianchi.” obbligherà il vostro interlocutore a domandarvi: “Chi lo cerca?” e “Per quale ragione lo cerca?”, cosa che potrebbe infastidirlo. In fondo siete voi che state telefonando e che dovete fornire tutte le informazioni necessarie per permettere il vostro riconoscimento. 3. Non proponetevi come scocciatori dicendo “Le faccio perdere solo poco tempo”. Certo, potrebbe essere un modo cortese per non mostrarvi invadenti, ma potrebbe anche mettervi in cattiva luce o farvi apparire poco motivati. Inoltre potreste sminuire il motivo della vostra telefonata e ridurre, così, la priorità che vi verrà riservata. Per esprimere la vostra educazione, allora, usate piuttosto la formula: “La disturbo?” oppure “È un brutto momento?”. Se il vostro interlocutore non può parlare, niente paura: rimanete calmi, chiedete se potete chiamare più tardi o fatevi dire quando potete riprovare.
4. Da evitare l’attacco: “Niente, volevo solo esporle questa offerta”. Perché svalutare in questo modo ciò che state per proporre? Un atteggiamento umile non guasta mai, ma ricordate... siete venditori e il vostro scopo è quello di convincere il cliente che la vostra offerta non solo è la migliore, ma è proprio ciò di cui ha bisogno!
5. “Non la disturberò più”: sbagliatissimo! Promettere al cliente, per non si sa quale motivo, di non disturbarlo più dopo che vi avrà prestato attenzione è un modo davvero poco persuasivo per ottenere quello che desiderate e darete al cliente l’impressione che siate solo un peso di cui si può liberare velocemente.

Valeria Tonella