Quando il prodotto presenta un leggero difetto, solitamente si cerca di rimediare concedendo al cliente uno sconto. Parliamo, per esempio, di graffi, piccole deformazioni, diverse tonalità di colore, correzioni che il produttore ha omesso di apportare, ecc.
Quando, però, il difetto o la carenza si fa più “grave”, le strade sono due: applicare uno sconto “straordinario”, più consistente, oppure sostituire la merce.
Meglio proporre questa seconda soluzione (e, se il cliente chiede lo sconto, cercare di fargli cambiare idea), se non altro perché, ben presto, lo stesso cliente non darà più così importanza alla riduzione di prezzo, e a prevalere nella sua mente sarà l’utilizzo a cui è costretto di un prodotto difettoso. Utilizzo che, ahimè, gli rammenterà, per mesi o per anni, il nostro errore.

Nell’80-90% dei casi i clienti avanzano sempre le stesse obiezioni («Costa troppo», «Quell’altra azienda ha prezzi più bassi», «Non mi serve», ecc.). Perché allora non riflettere con calma sul modo migliore per controbattere? Mettete per iscritto, parola per parola, la risposta che vi sembra più convincente nello schema che segue:

Tenete le frasi sempre a portata di mano, annotandole su un quaderno o sulla rubrica del telefono; in quest’ultimo caso potreste annotare l’obiezione su una delle linguette laterali che sporgono dalle pagine in modo che basti sollevarla per avere subito sott’occhio le varie contro-argomentazioni possibili.

Siete in trattativa con un cliente, o perlomeno sul punto di dare inizio al rapporto. Registrare tutte le informazioni disponibili di carattere personale e commerciale sul suo conto è cosa preziosa, lo sappiamo bene. Ecco allora una checklist che vi permetterà, una volta completata, di approfondire ulteriormente la sua conoscenza, di stenderne un profilo accurato, e perché no, di togliervi qualche curiosità...
Sfera lavorativa
1. Qual è la posizione del cliente all’interno dell’azienda per cui lavora? Che tipo di “interlocutore” è? La sua veste ufficiale rispecchia fedelmente il reale influsso da lui esercitato?
Cercate di comporre un quadro veritiero della sua sfera di competenze.
2. Qual è la sua preparazione (teorica e pratica)?
Fate in modo che il contenuto, la quantità e il livello delle vostre argomentazioni siano rapportati alle sue conoscenze e alla sua esperienza.
3. Parla volentieri della posizione da lui occupata in azienda?
È un modo indiretto per essere informati sulle difficoltà, le pressioni o le carenze che possono interessare l’organizzazione aziendale.
4. Nella ditta cliente sono in corso “lotte per il potere”, e su quali fronti?
Conoscere il contesto, le sue criticità può essere utile.
Sfera personale
5. Ha scritto libri o articoli?
Informatevi e leggeteli.
6. È stato insignito di onorificenze civili o militari?
Evitate di parlare male di istituzioni delle quali va orgoglioso.
7. Qual è la sua massima aspirazione? Il potere, le prestazioni economiche, la sicurezza, il prestigio, il consenso degli altri, la fama, la realizzazione personale?
Scopritelo, e dimostrategli come la vostra offerta possa contribuire a raggiungere quel traguardo.
8. Quando parla o scrive, quali sono i fatti, le esigenze, le opinioni o i rischi che mette in primo piano?
Provate a capire quali sono i suoi princìpi etici, ed evitate di contraddire o, peggio ancora, di demolire le sue convinzioni.
9. Fra le vostre origini e quelle del cliente ci sono degli elementi in comune (luogo di nascita, formazione scolastica, professione dei genitori, passato sportivo o militare, associazioni giovanili, ecc.)?
Fate risaltare queste affinità.