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Redazione V+ Redazione V+

Dal volume N° 58

La Customer Experience in pratica: il 17 ottobre workshop con V+ e ONE4 a Milano

 

UNO DEI TANTISSIMI MODI CON CUI SVILUPPEREMO LA CX NELLE AZIENDE

 

Il processo strategico per implementare la Customer Experience nelle Pmi è da tripla A: articolato, applicabile, accessibile.

IL CORSO: POCA TEORIA, MOLTA PRATICA

Una giornata in aula per fornire gli elementi utili a iniziare il percorso, presentando a chi gestisce una Pmi, o un’area di essa, i passaggi chiave per iniziare a sviluppare una buona CX.
Il tutto con focus su aspetti concreti delle aziende partecipanti: infatti agli iscritti saranno richieste delle informazioni propedeutiche alle attività in aula, così da poter svolgere anche brevi esercitazioni su dati e problematiche reali – ottenendo subito utili indicazioni per la… messa in bolla di alcuni aspetti in azienda.

Di cosa (tra l’altro) parleremo?

•    Dati – cosa ci dicono, cosa possono dirci, per capire cosa desiderano i clienti da una Pmi.
•    Diventare Customer Centric – sviluppando un punto di vista nuovo in tutti i collaboratori.
•    Aspettative e risultati – come misurare la qualità attesa e percepita e come confrontare allo steso modo le aspettative del management aziendale.
•    Il modello delle tre differenze critiche – applicando il metodo ServQual del Prof Parasuraman della Miami University.
•    Conosci il tuo cliente – analisi dei dati raccolti in azienda per creare un approccio organizzato finalizzato alla conoscenza dei clienti.
•    Cos’è una Customer Journey Map – esercitazione pratica per costruirla e mettersi nei panni del cliente.
•    Creare un team Customer Oriented – come portare i principi della CX in azienda sviluppando il miglioramento continuo e proattivo dell’esperienza del cliente.
•    Quick Win – applicazione dei metodi di identificazione veloce delle aree di maggior impatto su cui intervenire, per creare opportunità economicamente premianti.

Edoardo Lombardi e Paolo Toffanello al workshop che si è svolto il 14 giugno nella sede di ONE4



PERCORSI DI CX IN AZIENDA

“PREP-CX” (PREPARATORY CUSTOMER EXPERIENCE)
Progetto che ha l’obiettivo di “far maturare l’organizzazione Pmi”, per l’azienda o un suo settore specifico. Aiuta a individuare anche situazioni di cattivo servizio ed è uno step indispensabile per aziende non ancora “mature” per la complessità della CX.
Prevede:
•    raccolta e analisi dei dati relativi i clienti (inclusi i reclami);
•    sondaggio online su un campione clienti (più eventuali interviste);
•    una giornata di erogazione con il coinvolgimento attivo del team aziendale.
Particolarmente adatta per aziende HORECA, ristorazione, hotellerie.

“FULL CX” (FULL CUSTOMER EXPERIENCE)
È un progetto suggerito ad aziende in rapida crescita che sono interessate e “mature” per approfondire il Customer Journey su un numero significativo di touchpoint, inclusa eventualmente la lettura in continuo (anche con il supporto di soluzioni tecnologiche, sempre “a misura” di Pmi).

“AL CUORE DELLE COSE”: CX SPECIAL PROJECTS
Progetti speciali dedicati alla singola esigenza, per analisi della Customer Experience su più settori o su reti di vendita.

LESSON (TO BE) LEARNED

L’approfondimento della consulenza finalmente trova per le Pmi una modalità immediata e pratica.