Customer Experience


Maria Bietolini Maria Bietolini

Dal volume N° 60

Turista a New York, nei panni del cliente: LuggageHero, MCC Theater, Airbnb, Delta Airlines

 

NUOVE STORIE DI CUSTOMER EXPERIENCE VISSUTE A USO DI AZIENDE E SALES

 

Tra i progetti su cui sto lavorando quest’anno anche per V+ c’è n’è anche uno in cui ho coinvolto una nuova collaboratrice conosciuta in un gruppo Facebook (conoscere risorse ciacolando di tutt’altro: altra aspetto social di cui presto parlerò). 

Da brave freelance e insonni professioniste, una notte, mentre i collegamento via Messenger stiamo facendo il punto sui testi da consegnare chissà come mai viene fuori che lei non è mai stata a New York, e io non ci vado da dieci anni. Quasi per scherzo, in diretta e in sincronia, gettiamo un occhio su quanto può costare un volo andata e ritorno da Milano: accidenti, solo 360 eurini! Dopo momento di silenzio ci diciamo: ma se vogliamo andare a New York dobbiamo sapere dove dormire. Vado a guardare su Airbnb, che sto usando da un po’ quando sono in giro per lavoro, se ci sono stanze disponibili dopo pochi giorni. Sì: una stanza c’è – e a una cifra ottima per New York. A questo punto bisogna decidere: o si va subito o, se con l’alba vince la razionalità, ciccia. Quattro giorni in tutto. Follia, portami via!

 

Ora si tratta “solo” di correre per portarmi avanti con il lavoro il più possibile prima della partenza, e di fare una valigia calda ma piccolissima, perché ovviamente mi sarà consentito solo il bagaglio a mano. 

E di prendere nota delle esperienze vissute con le aziende e i loro touchpoint (punti di contatto) coinvolti in questo viaggio, visto che tutto è avvenuto attraverso le loro piattaforme – siti e app.

Sperando che queste valutazioni siano di spunto a tutti gli interessati ai temi della centricità del cliente e della Customer Experience come arma strategica del business e delle vendite (oltre che, magari, di utilità nei vostri prossimi viaggi, di premio o di lavoro!).

IL VIAGGIO: DELTA

I biglietti li acquisto dal sito Volagratis e tutto è semplicissimo. Al momento del check-in opto per quello della compagnia aerea e la procedura è veloce. Diverso il reperimento di alcune informazioni: capire quanto potrebbe costarmi imbarcare un bagaglio in stiva non è facile, comunicare direttamente con qualcuno sembra impossibile, così decido di lasciar stare. La questione vera si pone al momento della partenza. All’aeroporto di Malpensa ovviamente arriviamo all’alba e tutto procede liscio fino al gate. Poi, nel silenzio assoluto, l’orario di imbarco inizia a comparire ritardato sui cartelli. Dopo un po’ di avvisi finalmente una voce annuncia che partiremo fra 15 minuti. Va bene. Non va bene il fatto che le tre parole “tra 15 minuti” si ripetano più e più volte. La stessa cosa succede con degli alert via email che iniziò a ricevere, rigorosamente senza spiegazione alcuna. Dopo un po’ ovviamente i passeggeri iniziano a chiedere delucidazioni a uno spaesato team. Arriva un segaligno capitano che pare appena uscito dal casting de “L’aereo più pazzo del mondo” e ci dice sereno c’è “un piccolo problema al sistema dei freni” (!), ma “don’t worry” (?). Alla fine, saranno quasi quattro ore di attesa con l’offerta solo di poche bottigliette d’acqua e l’ansia generata dal blackout informativo: c’è gente con coincidenze già perdute, altri con persone che aspettano, altri con impegni… Noi nel nostro piccolissimo oltre ad avere solo tre giorni di vacanza abbiamo i fortunati biglietti per un richiestissimo show, a questo punto chiaramente persi. In sintesi partiamo dopo quattro ore in balìa del silenzio (e sperando nei freni…). 

La nostra serena analisi La comunicazione non abita qui. E neanche nei sistemi di feedback ritorno: perché inviano messaggi tradotti in italiano così così e con domande quasi tutte focalizzate sul comportamento del team di assistenza all’aeroporto: come se i comportamenti da stigmatizzare fossero quelli degli addetti in prima linea e non quelli dei responsabili.

Consigli non richiesti Un imprevisto, un guasto, possono succedere. Una reazione attenta, con qualche gentilezza e comunicazione onesta e sollecita ai clienti, fa la differenza fra una esperienza da ricordare in negativo e un semplice contrattempo.

V+ meter ++ 

IL SOGGIORNO: AIRBNB

Ho iniziato da poco a usare questa piattaforma e devo dire che prenotare una stanza comoda in una zona comoda è davvero semplice; e, facendoci un po’ la mano, si capisce in fretta quali siano le descrizioni un po’ “da vendita” dei proprietari e quelle più sincere. La piattaforma offre anche una quantità di informazioni utilissime per capire quale sia la migliore soluzione da scegliere. Ad esempio, ogni volta che si visualizza una soluzione abitativa è facile capire bene dove sia la casa nella mappa a fianco; e oltre all’alloggio vengono segnalate attività da fare in loco, eventi, luoghi di possibile interesse… Prenotando con così poco anticipo in una città tanto richiesta come New York evidentemente non abbiamo potuto scegliere tra ennemila possibilità, però abbiamo individuato una stanza doppia esattamente sulla linea della metropolitana che attraversa tutta l’isola di Manhattan: zac!, presa. Il proprietario si è rivelato organizzatissimo, fornendoci risposte immediate e indicazioni precisissime su come effettuare il check-in in autonomia, inviandoci anche fotografie della casa e della via, e come arrivare più facilmente dall’aeroporto. La casa era tutta per gli ospiti, tre stanze semplici più un comodo bagno e l’area cucina-salotto condivisa, con tutto a disposizione – comprese mappe della città, una lista di cose da non perdere appesa al frigo e… tonnellate di caffè. Al ritorno ho ricevuto subito un suo messaggio con richiesta di feedback e poi un messaggio di Airbnb, che con un piccolo sondaggio mi ha chiesto informazioni sul livello di soddisfazione del mio soggiorno; anche con spazio a un commento privato, che il proprietario cioè non avrebbe visto, per i miei suggerimenti utili a suggerire migliorie sia sull’alloggio che sul servizio.

La nostra serena analisi Airbnb è una piattaforma molto pratica, efficiente e affidabile - a patto naturalmente che i proprietari siano sinceri e affidabili (anche se il sistema dei feedback provvede velocemente a penalizzare o escludere chi fa il furbino).

Consiglio non richiesto I feedback nascosti potrebbero essere implementati anche con la possibilità di caricare fotografie degli alloggi sperimentati.

V+ meter ++++

L’INTRATTENIMENTO: MCC THEATER

Nelle quattro ore di inerme attesa a Malpensa prima del sospiratissimo imbarco sul nostro volo Delta per New York, decido che tentar non nuoce: recupero una email di contatto sul sito del teatro e scrivo un accorato messaggio per esternare tutta la nostra frustrazione per la perdita ormai certa dei biglietti per lo show di quella sera. Specifico che veniamo quasi apposta dall’Italia e allego anche un selfie aeroportuale delle nostre facciottine contrite. Lì è ancora presto quando noi finalmente ci imbarchiamo: quindi il sapore della delusione ci accompagna per tutto volo.  Ma gli americani alcune virtù ce l’hanno: ad esempio, empatia e iniziativa (non mi piace il termine problem solving). Atterrate al JFK, ecco infatti una email della responsabile clienti, che si dispiace per il nostro contrattempo e ci comunica di averci spostato i biglietti alla sera seguente. Visto il preavviso zero, e che lo spettacolo è praticamente sempre esaurito, non era cosa data: e siamo state molto contente (tra l’altro: posti ottimi, mica strapuntini!). La sera dopo quando arriviamo a teatro cerchiamo lo staff per ringraziare, ci fanno parlare col direttore, un addetto supergentile ci fa delle belle foto “a testimonianza” che ce l’abbiamo fatta. Due giorni dopo mi arriva un’email con piccola survey sulla mia soddisfazione riguardo sia lo show, che il teatro e lo staff, con ampio spazio a suggerimenti: da un teatro non mi era ancora successo, mi sembra una buona prassi d’impresa da applicare ovunque.(By the way: lo show è stato oltre le aspettative e il tema si è rivelato mooolto interessante anche sul fronte del come fare o non fare business, e se i clienti hanno sempre ragione).

La nostra serena analisi È un teatro nuovissimo con un team stra-motivato: il loro approccio è già spettacolo.

Consiglio non richiesto Incredibilmente, mi taccio. Bravi (anche per questo ;) ).

V+ meter +++++

 

IL SERVIZIO: LUGGAGE HERO

Un problema tipico: sei in vacanza, hai l’aereo o il treno il tardo pomeriggio o la sera, ma devi lasciare la stanza alla mattina. Non puoi andare in giro tutto il giorno con la valigia lo zaino… Se sei in un hotel amichevole, di solito puoi lasciare le tue cose fino al momento della partenza verso l’aeroporto o la stazione - anche se magari il tuo hotel non è comodissimo quindi ti tocca andare avanti indietro perdendo un sacco di tempo che potresti invece utilizzare come turista, o per concederti del tempo rilassato in un bel ristorante.A New York ci è capitato proprio questo: check-out dalla stanza Airbnb entro le 10 di mattina e poi più di cinque ore a disposizione prima metterci per strada. Che fare? Ci siamo messe a cercare un deposito bagagli via Google, indicando come posizione desiderata un’area vicino alla stazione della metropolitana più comoda. Abbiamo ricevuto più indicazioni e praticamente tutte contrassegnate da un nome che onestamente non conoscevo: Luggahe Hero – “l’eroe del bagaglio”. Dopo una veloce navigazione sul sito ho capito che non potrò più farne a meno. In pratica, si tratta di un nuovo servizio che mette in rete esercizi commerciali con una stanza o uno stanzino da adibire a piccolo magazzino, consentendo di lasciare lì i bagagli a un costo davvero ridicolo: al massimo otto dollari al giorno.In sostanza un negoziante (gestore di bar, ristoratore…) entra nel circuito, riceve la mia prenotazione per il deposito di X bagagli il giorno Y, poi avrà rattamente accreditati i pagamenti. Io utente scarico la app e mi registro, indico la carta di credito o metodo di pagamento preferito, e poi semplicemente mi presento all’esercizio commerciale che ho scelto con il mio bagaglio – che viene munito di targhetta e messo via (nota: il bagaglio è assicurato, e non per poco). Tutto il meccanismo è davvero semplicissimo. Anche in questo caso, al rientro ho ricevuto una richiesta di feedback con valutazione pubblica del servizio.Ho poi scoperto che il servizio sia pur da poco e in forma limitata è presente anche in alcune città italiane: e segnalandolo in un gruppo Facebook di viaggiatori incalliti ho riscontrato un interesse entusiastico.

La nostra serena analisi Saremo state fortunate, ma il negozio era gestito da ragazzi pakistani supergentili che ci hanno dato un sacco di dritte utili (da dove fare una colazione spettacolare ai mezzi da prendere per fare i nostri ultimi giri), quindi va da sé che è stato naturale anche fare alcuni ultimi acquisti da loro… cosa che ovviamente è un obiettivo e una opportunità offerta agli esercenti aderenti. 

Consiglio non richiesto Per chi avesse un’attività commerciale in una città turistica consiglio di proporsi e aderire, se non di farsi promotore tra gli esercenti, perché è un servizio utilissimo e dalle grandi opportunità, e di semplicissima attivazione e uso.

V+ meter +++++   

 

E LUGGAGEHERO HA PENSATO A TE CHE LEGGI!

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